Новый вектор конкурентной борьбы - январь 2008 г.
Скипина Е.
Персоналии: Кузнецов А., Педоренко А.В., Родыгина А.В., Цикалюк С.А.
Организации: Альфа-Страхование, Военно-страховая компания (ВСК), Прогресс-Гарант, СОГАЗ, ФССН
Сфера страхового бизнеса в России моложе многих других отраслей экономики, однако компании, занимающиеся данным видом деятельности, с каждым днем все активнее заявляют о себе, становясь полноправными финансовыми институтами. Конкуренция на рынке страховых услуг ужесточается — в том числе потому, что предлагаемые продукты в большинстве случаев однородны и при необходимости быстро копируются коллегами. Чтобы удержать лидирующие позиции, страховщикам необходимо не только продвигать комплексные программы, но и предоставлять настоящим и потенциальным клиентам высокое качество обслуживания.
На острие современных технологий
Для достижения долговременного финансового успеха компании стремятся использовать новые подходы, новые стратегии ведения бизнеса. В значительной степени эффективность работы страховщиков зависит от совершенства используемых ими информационных технологий. Применение современных IT в самых разных областях операционной деятельности приводит к снижению накладных расходов, а следовательно, к оптимизации стоимости страхового продукта и улучшению сервиса.
— Большинство крупных страховых компаний перестали рассматривать IT как поддерживающую и затратную составляющую. Эта сфера становится неотъемлемой частью бизнеса, — уверен руководитель управления информационных технологий СК «Альфа-Страхование» Андрей Педоренко. Его коллега, начальник аналогичного подразделения СК «Прогресс-Гарант» Анатолий Кузнецов, считает:
— Повышение уровня автоматизации бизнес-процессов способно радикально изменить в лучшую сторону конечные финансовые результаты деятельности страховых организаций, существенно расширить их возможности привлечения клиентов и тем самым обеспечить выигрышные конкурентные преимущества при достижении главных целей. Построение эффективной стратегии развития страховой компании на современном этапе невозможно без включения в нее столь важного элемента, как внедрение IT. Однако и на этом пути есть свои подводные камни.
— Данный рынок имеет свои особенности: компаниям нужны специальные продукты, ведь универсальные системы не могут адекватно отразить бизнес-процессы страхования и тем более перестрахования, — убежден директор департамента корпоративных решений для страхового рынка Корпорации ПАРУС Юрий Зеленин. — Поэтому до девяноста процентов страховщиков используют «самодельные» программы, однако проект автоматизации не может быть реализован без IT-консалтинга. Впрочем, и это условие необходимое, но явно не достаточное для достижения результата. Оптимальным вариантом мы считаем комплексный подход к проблеме одного производителя, который и внедряет корпоративную информационную систему у заказчика.
По данным Федеральной службы страхового надзора, жители Свердловской области тратят все больше средств на страховые услуги. По итогам девяти месяцев 2007 года сборы страховых компаний на территории превысили 9,9 миллиарда рублей без учета обязательного медицинского страхования. По сравнению с аналогичным периодом 2006 года сумма поступлений увеличилась на треть — тогда она составила 7,1 миллиарда рублей.
Важен каждый клиент. Персонально
Спектр предлагаемых отечественными страховыми компаниями услуг к сегодняшнему дню уже стал достаточно широким, и на первый план вышла задача привлечения как можно большего числа клиентов. При этом россияне готовы платить именно за качественную, пролонгированную страховую защиту, одной же из главных причин, побуждающих к смене страховщика, становятся задержки в обслуживании и предоставлении необходимой информации. Чтобы оправдать ожидания партнеров, страховым организациям необходимо обеспечить оперативное персонализированное сопровождение каждого на разных стадиях процесса — от получения данным лицом сведений о предлагаемых продуктах до рассмотрения конкретного страхового случая.
Наиболее перспективным методом налаживания долговременных контактов с теми, кто уже приобрел страховой полис и кто еще планирует это сделать, эксперты называют стратегию CRM (Customer Relationship Management — управления взаимоотношениями с застрахованными лицами). Она позволяет уделять внимание персонально одному посетителю, а не одновременно нескольким. Внедрение этой клиенто-ориентированной стратегии, предупреждают ее создатели, требует перестройки ключевых моментов деятельности страховой компании, прежде всего изменения технологии взаимоотношений с потребителями и схемы документооборота, в том числе в части обработки заявлений на заключение договора или на производство выплат. Причем специалисты считают чрезвычайно важным фиксировать все доступные сведения о каждом партнере в единой базе данных, чтобы сформировать общую картину истории сотрудничества.
И начинать совершенствование бизнеса эксперты предлагают с разделения функций среди специализированных подразделений с одновременным развитием горизонтальных связей внутри организации. В этом случае критериями эффективности деятельности страховщика становятся время обслуживания посетителей, объем неудобств, испытываемых ими при получении услуги, количество сотрудников, с которыми каждому обратившемуся в СК приходится общаться, и другие подобные показатели. Наглядным примером результативного повышения уровня сервиса может служить создание группой компаний «СОГАЗ» сети собственных специализированных офисов на территории страны. В конце прошлого года крупный отечественный страховщик открыл третье по счету такое региональное подразделение в Екатеринбурге.
— Выделение участков, занимающихся урегулированием убытков, в отдельную структуру и обеспечение людям, доверившим нам решение своих проблем, оперативного получения страхового возмещения должны в итоге увеличить число клиентов, лояльных компании, — считает директор по региональным продажам страховой группы «СОГАЗ» Алла Родыгина.
Специалисты отмечают, что процесс оформления выплат по страховым случаям трудоемок и длителен, однако, разделив его на составные части и закрепив за каждой операцией конкретного сотрудника, можно сделать эту процедуру более комфортной для посетителей. В центре клиентского сервиса СОГАЗа внедрена автоматизированная система регистрации обратившихся за помощью, создана прозрачная система движения очереди, организованы комфортные условия в зале ожидания. Сотрудники помогают застрахованному лицу заполнить заявление и выдают перечень документов, которые нужно предоставить компании. Новый подход к стандартной процедуре позволит страховщику без особых сложностей ежедневно принимать от двадцати до шестидесяти человек.
К вашим услугам Интернет, мобильная связь...
Сфера конкуренции в страховом бизнесе в настоящее время постепенно смещается из области количества оказываемых услуг в область качества сервиса. Персонифицированное обслуживание клиентов — не единственный новый элемент, который компании применяют в своей работе. Все большее распространение получает способ информирования застрахованных лиц о ходе рассмотрения их заявлений, необходимости предоставления дополнительных сведений, времени выплат и других событиях с помощью SMS-сообщений. Современные технологии позволяют автоматизировать данную операцию, которая снимает часть нагрузки с работников СК и избавляет клиентов от необходимости лишний раз посещать офис.
Активно используют страховые фирмы и еще одно достижение человечества — Интернет. Через Всемирную паутину уже сегодня можно оформить страховой полис, сообщить о наступлении страхового случая. Правда, отмечают специалисты, большинство людей все же предпочитают уведомлять страховщика о происшествии, позвонив по телефону.
Присутствие в офисах страховых организаций независимых экспертов, которые могут оценить нанесенный машине в случае аварии ущерб и составить соответствующий акт, — не новшество, однако страховщики охотно сдают свои площади в аренду соответствующим специалистам. Поскольку страхование автотранспортных средств на случай утраты или повреждения — самая востребованная на сегодня услуга, возможность решить многие вопросы «под одной крышей» очень ценится владельцами автомобилей. По мере роста страховой культуры клиенты выбирают и меняют страховщиков в соответствии со своими потребностями и ожидаемыми выгодами. Специалисты считают, что для обеспечения необходимого уровня удовлетворенности застрахованных лиц и сохранения их лояльности той компании, в которую они обратились, необходимы соответствующие ожиданиям страховые продукты, динамичные процессы по выводу данных программ на рынок, безупречное клиентское сопровождение.
Отечественный рынок страховых услуг в последние годы стал успешно осваивать новейшие методы работы. Эксперты уверены, что катализатором этого процесса стало введение обязательного страхования авто-гражданской ответственности и, как следствие, развитие сети представительств в регионах, обслуживание возросшего потока клиентов, увеличение объемов отчетности... «Время, когда страхование станет одним из основных индикаторов роста народного хозяйства страны, а главным конкурентным преимуществом страховщиков — технологичность, не за горами», — уверен председатель совета директоров компании «Страховой Дом ВСК» Сергей Цикалюк.
ТСР: тренды события рынки (г.Екатеринбург) № 1-2, 2008 г., c.74-75
Обзор страхового рынка 2008 г.
