Как россияне выбирают страховые компании - октябрь 2009 г.

Данные для рубрики «Мнение потребителей» представлены исследовательской компанией Profi Online Research на базе ежеквартального синдикативного исследования «Мониторинг страхового рынка. Страховые компании». В данном исследовании участвуют 7 100 российских граждан в возрасте от 21 до 55 лет, принимающих финансовые решения или оказывающих влияние на принятие решений в семье. Исследование проводится методом анкетного опроса респондентов через Online панель Profi Online Research в 13 крупнейших городах страны: Москва, Санкт-Петербург, Казань, Челябинск, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Уф, Екатеринбург, Самара, Омск, Пермь, Волгоград. Данные отражают ситуацию, сложившуюся на рынке страхования, по итогам I полугодия 2009 года.

Исследование показало, что в настоящее время люди, выбирая страховую компанию, руководствуются четырьмя основными факторами. Длительность существования организации на рынке, стоимость ее услуг, скорость осуществления выплат, а также рекомендации знакомых и друзей, которым доверяют респонденты, оказывают решающую роль в принятии решения, в какую компанию обратиться. Более половины участников исследования отметили именно эти характеристики.

Ко второй группе факторов, влияющих на выбор страховщика, можно отнести такие параметры как известность компании (входит ли она в Топ-20 отечественных страховщиков), количество требуемых документов для оформления договора, является ли компания государственной и спектр предлагаемых ею услуг.

Такими преимуществами в обслуживании, как развитость сети филиалов, удобство графика работы, наличие представительств в других странах и др., люди готовы жертвовать в пользу возможности заплатить за страховку поменьше и надежности страховщика (см. рис. №1).

Рис. №1: Отметьте, пожалуйста, какие характеристики страховой компании являются для Вас основными при принятии решения о выборе страховщика.

Компания давно работает на рынке	67
Стоимость страховки	65
Скорость выплаты при наступлении страхового случая	65
Рекомендации знакомых, которые являются клиентами этой компании	54
Компания входит в Топ-20 страховых компаний России	40
Количество документов, которые надо собрать, чтобы получить выплату	38
Государственная компания	38
Большой спектр страховых услуг (видов страхования)	37
Российская страховая компания	30
Приветливые и вежливые менеджеры/агенты	27
Отсутствие очередей в отделениях	25
Партнерские программы (с автосалонами, медицинскими центрами, агентствами недвижимости и т.п.)	22
Большое количество отделений в других городах России	20
Большое количество отделений в вашем городе	20
Удобные часы работы	19
Возможность оформить заявление на страховой случай по телефону или через Интернет/e-mail	18
Расположение близкое к моему дому/работе	17
Возможность предоставить документы на возмещение через Интернет/e-mail без необходимости посещать офис компании	14
Понравились/запомнились рекламные акции	10
Возможность купить страховку через Интернет	10
Узкая специализация страховой компании на какой-то одной услуге (автострахование, медицинское страхование и т.п)	10
Наличие отделений страховой компании в других странах	9
Большое количество агентов	6
Иностранная страховая компания	3

После заключения договора с той или иной компанией, большинство клиентов жалуется на медлительность своих страховщиков в осуществлении страховых выплат (69%), а также на недостойный уровень обслуживания, причиной которому является, в первую очередь, персонал (66%): его грубость, медлительность, некомпетентность и т.д.

Однако, достаточно большое число опрошенных (около трети) отметили, что вполне довольны уровнем обслуживания в своих компаниях. Еще 18% затруднились выразить свое мнение по этому поводу. Среди недочетов, имеющихся у компаний, оперирующих на отечественном рынке, многие респонденты также выражали недовольство завышенными ценами на услуги, отсутствием достаточной информации об условиях сотрудничества, услугах и тарифах, а также чрезмерной бюрократией (см. рис. №2).

Рис. №2: По опыту обслуживания Вашей компании в различных страховых компаниях, какие основные недостатки в их работе Вы бы отметили?

Скорость осуществления страховых выплат	69%
Обслуживание (грубость, некомпетентность персонала и другие недостатки в работе офисных сотрудников)	66%
Нет никаких недостатков	31%
Стоимость страховых услуг	19%
Затрудняюсь ответить	18%
Бюрократия	14%
Недостаток информации об услугах и тарифах	10%
Большие очереди	9%
Размер страховых выплат	9%
Количество филиалов	8%
Неудобное расположение офисов	8%
Спектр страховых услуг	5%
Часы работы офисов	4%
Другое	3%
Реклама	3%
Назойливость рекламы	2%
Отсутствие возможности связи через Интернет	2%

Прайм-ТАСС, 09.10.09 г.

Обзор страхового рынка 2009 г.